Первый Стартап

Новостное издание

Позволяя ошибаться: как готовить сценарии для голосовых помощников

Скрипты и голосовые помощники раздражают, но без них, похожу, уже не обойтись. О том, почему
так происходит и как создавать свои сценарии для роботов-помощников, рассказал автор книг
«Цифровая трансформация бизнес-отношений» и «Маркетинг по любви», основатель и CEO ABS-
платформы Selvery Андрей Пометун.

Полноценный голосовой помощник или же IVR на АТС стали настолько привычными для решения
бизнес-задач, что иногда кажется, их продают в ближайшей «Пятёрочке». Или же что сделать их
самому проще простого. Однако при разработке собственных голосовых помощников компании часто
наступают на одни и те же грабли. Чтобы избежать ошибок и создать действительно полезную
систему голосовой помощи, нужно помнить об особенностях цифровых помощников.

Голосовой помощник по своей сути является скриптом, то есть, матрицей, в которой проходят
взаимоотношения покупателя с компанией. Работая с Selvery в маркетинговых проектах в
крупнейших международных компаниях, я вывел для себя аксиому: скрипт для работы с покупателем
является отражением качества работы всей компании. И поскольку скрипты, а с ними и их «дети»
голосовые помощники играют большую роль в продажах, их часто пытаются превратить в
волшебную палочку, решающую все проблемы. Чего, похоже, пока ни у кого не получилось.

Хороший скрипт для голосового помощника начинается с поиска тупиков и колец. Если при тестовой
прогонке скрипта для голосового помощника вы находите ветку разговора, которая не решает
проблему покупателя, а заканчивает разговор или закольцовывает его повторяющимися вопросами,
голосовой помощник работать не будет. Хороший скрипт предусматривает все основные ситуации, а в
крайнем случае переводит разговор на живого продавца.

Да, каким бы хорошим ни был голосовой помощник, без человека сегодня всё ещё не обойтись. Но
выдавая продавцу книгу скриптов, многие компании совершают ещё одну ошибку – превращают
человека в робота. Вспомните эту девушку в телефоне, которая, не спрашивая разрешения, позвонила
вам, чтобы мёртвым голосом рассказать о новом супервыгодном кредите для бизнеса. А ведь живая
речь – это запинки, оговорки, междометия. Именно так и стоит учить разговаривать продавца, живого
человека или голосового помощника. И, обратите внимание, у роботов сейчас это получается даже
лучше – они хотя бы пробуют шутить.

А ведь коммуникация – отдельный вид творчества, требующая динамики. Чтобы научиться
коммуницировать, человек учит базовые навыки. Сначала это звуки, потом буквы, потом короткие
предложения. Дальше – больше: тропы, речевые приёмы и обороты, нейролингвистика. От простого –
к сложному. Тот же путь необходимо пройти и голосовому помощнику, за той лишь разницей, что
теперь на помощь придёт опыт профессионалов – продавцов.

В любой компании есть чемпионы продаж. У любого чемпиона продаж есть рабочие скрипты, по
которым тот проходит пусть иногда даже по памяти. Это выверенные блок-схемы беседы, по которым
диалог не идёт, а плавно перетекает – от приветствия к продаже. Такие отработанные скрипты и нужно «скармливать» голосовым помощникам.

Конечно, проще сказать, чем сделать. Как выдернуть скрипт из головы чемпиона? Все способы можно
разделить на две категории: автоматические и ручные.

Скрипты пишутся вручную как, например, расшифровка телефонных разговоров, переписок с
покупателями. Такой простой способ требует значительных временных и человеческих ресурсов, а
итоги часто выходят слишком рафинированными, ведь расшифровщик будет пропускать всё то, что
посчитает незначительным, включая всё те же оговорки, шутки, междометия.

Второй способ требует наличия цифровых сервисов, сопряжённых с системами CRM или колл-
трекинга. Сюда можно отнести speech-to-text-приложения, акселераторы таргетированных продаж
или сторонние облачные маркет-сервисы, если вы им доверяете.

Наиболее современный вариант на форуме Russian TechWeek предложили специалисты «Билайна» –
они предлагают передавать записи телефонных разговоров продавцов нейросети, которая и будет
создавать разговор на основе имеющихся фрагментов. В любом случае, человек ещё остаётся
важнейшим элементом системы.

Резюмируя, можно отметить, что хороший скрипт для голосового помощника создаётся так:

1. готовится скрипт для переговоров живого продавца;
2. продавец тестирует скрипт в рабочих условиях;
3. фиксируются лучшие практики использования скрипта;
4. итоговый материал фиксируется как единица машинного обучения;
5. итерация повторяется до момента появления в разговоре с голосовым помощником иллюзии
живого общения

В Selvery нам приходится иметь дело с большим количеством данных. Так вот, по статистике, самый
популярный запрос голосовому помощнику звучит как «Найди мне». А самый популярный вопрос
чат-боту: «Ты бот?». Из-за низкого качества многих цифровых помощников люди пока не готовы
общаться с ними. Нужно помнить, что два-три отработанных на практике скрипта – это слишком
мало, чтобы начинать обучение голосового помощника. Для хорошего старта потребуются сотни
тысяч таких единиц информации, а значит, иногда лучше подождать с релизом новых «Алисы»,
«Олега», «Маруси» или «Кортаны», чем знакомить покупателя с заведомым роботом.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *